Orbán Éva: Rendszerben gondolkodni...

Nyomtatási nézet

Adhat-e többet egy tanár, mint gondolkodásmódot, kulcsot a világ tárgya keretében feldolgozott szeletének megértéséhez, átlátásához? Aligha. Horváth Tibor több kulcsot is kínált, amelyek közül talán a legjellemzőbb a rendszerelméleti megalapozottság, az egészben látás – a holisztikus szemlélet – képessége és kényszere volt. A következőkben megpróbálom kissé láthatóbbá tenni, hogyan is működik és fog mindig is működni ez a szellemi kapcsolat.

Sokáig kísért mindenféle költözéseken az a kis kockás füzet, amibe a hetvenes évek végén a „Bevezetés az információkeresésbe” kurzuson, majd a csoportunk kérésére tartott „Automatikus osztályozás” „speckolon” jegyzeteltem, s amiből – jegyzet, tankönyv híján – vizsgára, szigorlatra készültem, és amit később is gyakran elővettem. Most már valószínűleg az örökkévalóság számára elcsomagolt régi szerelmeslevelek és családi ereklyék közé került, ezért feladtam a keresését. Nincs rá szükség: az ott megőrzött vázlat új és új rétegekkel gazdagodott; nehéz is lenne megkülönböztetni, hogy mi hangzott el az órán és mi a bő három évtizedes továbbgondolás terméke. Bár bennünket kimondottan az információkereső rendszerekre tanított, mégis folyamatosan a könyvtárügy és a könyvtári üzem egészének keretében tette ezt. Horváth Tibor nem tudott nem az egészben gondolkodni, s ha a könyvtári szakma egészéről beszélünk, azt ismét elhelyezni a nagyobb egészben: a demokrácia, a nemzet, a tudománytörténet perspektívájában, s még ki tudja hány átfedő, dinamikus és nyílt rendszerben.

Beszélhetnénk így arról, hogy milyen enciklopédikus érdeklődése volt, mennyire otthon volt a történelem, filozófia, nyelvészet, matematika világában, és még számos területen – elég végignézni a kiadványait. Az a tudásszomj – szabad és nyughatatlan szellem – jellemezte, amely minden tájékoztató (minden értelmiségi?) legfőbb tulajdonsága és mozgatója. Természetesen ez a széles körű és mély érdeklődés és áttekintés biztosította, hogy mindent el tudjon helyezni az ismeretek világában és a tudás átadását tekintse a könyvtárak végső hivatásának, és bizonnyal a sajátjának is.

Beszélhetnénk arról is, hogy a könyvtárakat is mindig rendszerben képzelte el, olyan intézményekként, amelyek önmagukban legfeljebb töredékesen tudják beteljesíteni hivatásukat. Ahogy többször is hivatkozik rá, ez Sallai gondolata volt, amelyet Horváth–Papp–Futala[1] többször is olyan világosan és hangsúlyosan újrafogalmazott.

Különböző kedves rendszerei közül – bár a precis-en dolgoztunk talán a legtöbbet együtt[2] – számomra a könyvtári üzemé volt mindig a legérdekesebb.[3] Jól emlékszem, hogy már az első órán elhangzott Claude Shannon és Ludwig von Bertalanffy később is sokat emlegetett neve, az információelmélet és az általános rendszerelmélet alapfogalmaival körítve. Később megismerkedtünk Horváth Tibor néhány további meghatározó, kedves szerzőjével: Hayes–Beckerrel[4], Saltonnnal[5] és Vickeryvel[6], azaz a számítógépes adatfeldolgozással, az automatikus osztályozással, az információs rendszerek elméletével. Mindezekből – és persze az órákon kívül is folytatott szenvedélyes beszélgetésekből – alakult ki egy olyan szemlélet, amely megadja az idő és a mondhatni forradalmi fejlődés próbáját is kiálló koncepciót és rendszert.

Pár évvel korábban Horváth Tibor összefoglalta a könyvtári szolgáltatások rendszerét. Füzete előszavában, Ranganathan „Books are for use” mottója alatt a következőt olvashatjuk: „Jelen tanulmánynak nem célja újat mondani, hanem rendszerezni sokak által ismert, vagy jórészt ismert szakmai tudnivalókat. Rendszerezésre azonban szükség van, egyrészt azért, mert a rendszernek mindig többnek kell lennie részeinek összességénél. Másrészt azért, mert rendszerezni nem lehet koncepció, elvek nélkül. A rendszer belső logikája kényszerít a részek, a rendszer elemeinek végiggondolására, eközben pedig számos szakmai részlet nyerhet tisztázást” (kiemelés tőlem)[7].

Nem véletlenül foglalkozott a szolgáltatások elemzésével. Valójában az igény- és szükséglet-vizsgálat előzte meg ezeket, amelynek fényében ki lehet választani a szolgáltatások teljes palettájából azokat, amelyek egy adott használói körnek egy adott szakterületen biztosítandók. A könyvtári üzemről való általános gondolkodásnak a teljes szolgáltatási rendszer az alapja, de az egyes könyvtárnak ezt tartalommal kell megtöltenie, önmagára kell szabnia. Az a könyvtár, amely nem ebből indul ki, ingatag talajra épül.

Bizonyos ugyanis, hogy – beszéljünk bármelyikről – a könyvtár eredeti célja és értelme, mai szóval „küldetése” elhalványult, és időről-időre újragondolást igényel a környezet változásának fényében. Ahogyan ez módosul, úgy kell alakítani a szolgáltatásrendszert is. Ha nem történik rendszeres igényfelmérés, ha elmarad az „újragondolás”, ott állhatunk poros szolgáltatásokkal, amelyeket már csak a megszokás tart életben.

Ha pedig könyvtári üzemünket, munkafolyamatainkat akarjuk felülvizsgálni, akkor is innét, a szolgáltatások felől kell elindulnunk. Ezek adják a főfolyamatok kimenetét, amelyek mentén szétszálazható valamennyi tevékenység, és indokolható megléte, elvégzése vagy sem. Az a folyamat, amely közvetve vagy közvetlenül nem szolgálja a szolgáltatások biztosítását, kiirtandó.

A következő lépést másik fontos korai könyvecskéjében, az Általános szervezési ismeretek könyvtárosok számára[8] címűben találjuk meg, melyben így ír: a kiadás egyik indoka, hogy „… a könyvtárakban nem eléggé ismeretesek a munkaszervezés és elemzés, illetve a tervezés egzaktabb módszerei.” Ez a 88 oldal is a rendszer és a szervezet definiálásával kezdődik, majd ismerteti a munkafolyamatok elemzésére, értékelésére, tervezésére szolgáló – addig főként az iparban használt – egzakt módszereket. „A munkaszervezői tevékenységnek nyilvánvalóan az a célja, hogy a meglévő szervezetet megjavítsa, vagy új rendszert hozzon létre. Ennek megfelelően minden szervezés az adott folyamatok elemzéséből indul ki, majd ezen a bázison – a mindenkori célkitűzések ismeretében – a tervezés szakának kell következnie […] A tervezés után következhet a javasolt rendszer bevezetése. Ezzel korántsem fejeződött be a rendszerelemzői-szervezői tevékenység: ellenőrizni kell, hogy az új rendszer megfelel-e a tervezettnek, valóban jobb-e a réginél stb. A szükséges módosítások végrehajtandók pótlólag is. Előfordulhat, az egész elemzési-tervezési folyamatot teljesen elölről kell elkezdeni.”[9] [...] „A szervező kiinduló álláspontja a kétkedés lehet. Semmi se természetes számára, semmi se legyen elég jó. Minden lépésnek igazolnia kell önmagát a szervező előtt, és ki kell derülnie, hogy az a legjobb megoldás. A szervező ezért kérdéseket tesz fel…

– Mi a célja, értelme, és miért az a célja és értelme?

– Miért annak kell elvégezni, aki elvégzi és miért nem másnak?

– Hogyan kell elvégezni és miért úgy?

– Mikor kell elvégezni és miért akkor?

– Hol kell elvégezni és miért ott?”[10]

Valahogy így képzelte el Horváth Tibor a „minőségbiztosítást”, amit negyven évvel később újra felfedezett a könyvtárügy, igaz, a folyamatok szabályozását néhány mutató számításával kecsesen átugrotta…

A folyamatelemzésről így ír – ne feledjük, Könyvtárgépesítési füzetről van szó, azaz olyan folyamatok állnak a középpontban, amelyek legalább bizonyos keretek között algoritmizálhatók: „A munkafolyamatoknak önálló egységei a munkaműveletek. A művelet tovább bontható munkamozzanatokra, azonban a könyvtári tájékoztató gyakorlatban aligha szükséges a mozzanatok mélységében végzett elemzés. A munkafolyamatokat a műveletek szintjén vizsgáljuk. A műveletelemzések jogosságát az egyes műveletek ismétlődő volta indokolja. Ebben a felfogásban a munka nem más, mint ismétlődő elemi műveletek sorozata. Egy művelet előfordulhat ugyanazon folyamatban többször, és más-más folyamatokban egyaránt. A leggyakoribb ismétlést azonban az okozza, hogy a munkát újra és újra el kell végezni több cikluson keresztül, ugyanúgy, vagy a műveletek valamilyen véges kombinációja szerint.

Semmi adatunk sincs arra, hogy milyen fokú ismétlődés esetén érdemes az elemzést elvégezni […]

Őszintén meg kell mondani, hogy a folyamatelemzésnek fejlett módszerei vannak, de arra vonatkozóan, hogy milyen egy »jól« szervezett munkafolyamat, mindenki által könnyen kitalálható általánosságot mond a szakirodalom, például hogy a sorrend legyen logikus, a költségek a legkisebbek stb. A helyzet az, hogy valóban a módszer a fontosabb, amellyel boncolgatni lehet minden konkrét munkafolyamatot. Az elemző intelligenciájától függ, hogy meglátja-e a racionálisabb formát a műveleteire szétbontott folyamatban."[11]

Továbbgondolásra érdemes a követelmény, hogy tovább bontsuk, kezelhető és kvantálható egységekre a folyamatokat. Ha nemcsak a gépesítésben gondolkodunk, akkor termékeny lehet a könyvtári szolgáltatásokat előállító folyamatok árnyaltabb kategorizálása, amelyben azt vesszük figyelembe, hogy milyen mennyiség (ismétlődés) és variabilitás (kimeneti sokszínűség) jellemzi ezeket. Deák[12] nyomán elmondható, hogy a könyvtárakban is találkozunk az alapvető folyamattípusokkal:

– az alapfolyamatot nem befolyásoló variabilitással, viszonylag nagy mennyiségű terméket szabályozott módon előállító tömegfolyamat, például az állományba vétel és a feldolgozás;

– állandó folyamat, például a másolás;

– tömegszolgáltatásként (sok tranzakció, kismértékű testreszabottság) foghatjuk fel a kölcsönzést, egy fokkal variábilisabb az ügyfélszolgálati munka, ahová az egyszerűbb eligazítást, tájékoztatást sorolhatjuk, míg

– bonyolultabb tájékoztatási folyamatokat és az oktatást a professzionális szolgáltatások körébe utalhatjuk. Ezeket alacsony mennyiség és magas választék, nagyfokú testreszabottság jellemzi. E folyamatban a kontaktszemélyzet körültekintő, emberközpontú, és maga az ügyfél is tekintélyes mennyiségű időt tölt el, és valójában alig beszélhetünk ismétlődésről.

Ahogyan nő a folyamat variabilitása, úgy csökken – természetszerűen – a szabályozhatósága és általánosíthatósága bármely helyzetre/könyvtárra. Az alacsony variabilitású, nagyobb mennyiségű végterméket előállító folyamatokat igen részletesen le tudjuk írni, a nagy variabilitású, professzionális szolgáltatások leírásában csak jóval átfogóbb mozzanatok ragadhatók meg, ellenőrző listával segíthetjük, például a tájékoztatás minőségének állandóságát, de ezek is egyediek lesznek a különböző könyvtárakban.

Azt is érdemes észrevennünk, hogy a főfolyamatoknak nemcsak könyvtári, hanem külső partneri „bemenete” is van: egy-egy megfogalmazott, konkrét igény.

A fentiek fényében az alábbiak szerint alakul egy könyvtár folyamattérképe:

A főfolyamatok outputja közvetlenül a használókhoz jut, a támogató folyamatok biztosítják a főfolyamatok „hátterét”, míg a vezetési folyamatok összehangolják a környezetet és a könyvtárat: biztosítják a folyamatokhoz szükséges erőforrásokat, a működési feltételeket, az illeszkedést a használókhoz.

A folyamatokat tovább kell bontanunk műveletekre – mint ezt Horváth Tibor is előlegezte. Elfogadható Bálint Júliának az a javaslata, hogy a folyamatokat úgy bontsuk, ott határoljuk el kisebb egységekre, ahol az output mérésére szükség van.[13] Természetesen a könyvtárban nem kell úgy tennünk, mint például az autógyártásban, hogy valamennyi alkatrész megfelelőségét folyamatosan monitorozzuk, hiszen a műveletet a folyamat zökkenőmentes továbbhaladása, a panasz hiánya is minősíti, de nagy baj – ami az utóbbi évek létszámleépített könyvtáraiban jellemző –, hogy elmarad az ellenőrzés és a hibák „kikerülnek” a használóhoz is.

Egy apró töredék mutatja, hogy egy munkaművelet hogyan szakaszolható, milyen ellenőrzési pontok bevezetése válhat indokolttá.

A folyamatok leírását és kritikai monitorozását segítheti a szisztematikus vizsgálat, amelynek szempontjait – és a folyamat változásait – egy folyamat-lap segítségével tarthatjuk nyilván.

Ha hibát tapasztalunk vagy panasz érkezik, akkor szükség van a folyamat kritikai elemzésére, javítására. Persze csak azzal a folyamattal szabad foglalkozni, amely ezt megéri. Horváth Tibor így ír: „A szolgáltatások értékelésénél pedig alapvető az a szempont, hogy milyen rendszer részeként létezik. Önmagában nincs jó vagy rossz bibliográfia, referáló folyóirat vagy más szolgáltatás. A legfontosabb kérdés mindig az, hogy mi előzi meg a szolgáltatást és mi következik utána. És vajon azt a feladatot látja-e el a szolgáltatás, amelyet rendszerbéli helyzete megkövetel, vagy környezetétől elrugaszkodva a maga számára kreált követelményeknek igyekszik-e eleget tenni.”[14] Hogy melyik szolgáltatás/folyamat tölti be rendszerbéli helyzetét, ahhoz mérlegre kell tenni a folyamat stratégiai fontosságát és érték-hozzáadási szintjét. A stratégiai szempontból kevéssé fontos és jelentéktelen értéket létrehozó folyamatot érdemes elminimálni, a többi esetben az optimalizálás a cél.[15]

A kiszemelt folyamatok jobbítására különböző eljárások használhatók fel. Horváth Tibor könyvében is számos szerepel ezek közül: döntési táblák, ütemtervek, hálótervezési eljárások. A mechanikusan számolt mutatóktól – akárcsak a munkateljesítmény-normáktól – azonban bizonyára idegenkedett, pedig a kvantálás híve volt ott, ahol ennek volt értelme.

Természetesen a folyamatokat jól jellemző adatok gyűjtésének, mutatók, folyamatindikátorok számításának is lehet értelme, ha

1. a folyamatoknak olyan jellemzőit ragadják meg, amelyek a könyvtár küldetése és céljai szempontjából nagy jelentőségűek, karakterisztikusak,

2. az adatgyűjtéssel járó munka ésszerű mértékű, arányban áll a haszonnal, ami remélhető általa, és

3. az indikátorok lényegi összefüggésben állnak a folyamatokkal és valóban felhasználhatók a folyamatos javítás monitorozásához.

Összegzésként: Úgy vélem, Horváth Tibor „outputból” visszavezetett könyvtárfelfogása igen termékeny megközelítési mód a folyamatmenedzsment számára, és érvényessége nemcsak a folyamatok leírásában mutatkozik meg, hanem a valóban releváns értékelési szempontok kiválasztását is biztosítja. „[…] mert rendszerezni nem lehet koncepció, elvek nélkül. A rendszer belső logikája kényszerít a részek, a rendszer elemeinek végiggondolására, eközben pedig számos szakmai részlet nyerhet tisztázást” (kiemelés tőlem).[16]

•

Jövőbenéző emberként ritkán gondolkodom a múltról, az anekdotikus emlékezés sem női műfaj. Erős kapcsolatom van azonban mindazzal, amit az életemben fontosnak éreztem, és amiből építkeztem emberi vagy szakmai szempontból. Horváth Tibornak az előbb említett gondolati lenyomata, közelítésmódja feltétlenül ilyen. A mindennapi munkában, például amikor megkérdezem egy olvasótól, hogy milyennek tartja az éppen visszahozott könyvet, látszólag „ösztönösen” teszem ezt, de valójában tudom, hogy ez az információ segíteni fog a gyarapításban és a tájékoztatásban; hogy a kérdés és a válasznak szentelt figyelem jól esik az olvasónak és ezt a jó érzést összekapcsolja a könyvtárral; hogy a – tegyük hozzá őszinte – mosoly, amely a kérdést kíséri marketing eszköz is; s hogy a könyvtár jobbítására, a tudás tökéletesebb közvetítésére fordított energia nem elhanyagolható az ifjú szakmai fejlődése, esetünkben a rábízott beteg állatok jobbléte szempontjából. Vagyis minden percben tisztában vagyok azzal, mennyire hasznos és értelmes a munkám, milyen társadalmi jelentősége van, és úgy is dolgozom, hogy ezt érezhessem. Mindez motivál: nemcsak engem, a kollégáimat is. Így terebélyesedik a fa: a törzs, az ágak és a gallyak.

Vissza a tartalomjegyzékhez